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新形勢下的企業如何進行客戶關系管理?

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發布時間:2015-10-27
編輯:sinour  

新形勢下的企業如何進行客戶關系管理?


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   客戶關系管理(簡稱CRM)成為一種企業管理理論,起源于20世紀20年代初以簡單收集整理顧客與企業聯系的信息的“接觸管理”。隨著實踐的發展。到20世紀90年代初,這一理論發展為包含支援資料分析和電話服務中心的顧客關懷理論,客戶關系管理直到現在還沒有一個公認的定義。但是,理論的發展和實踐結果證明,成熟科學的客戶關系管理體系在現代企業中起著舉足輕重的作用:企業如果能將看待客戶的概念從分散的部門管理上升為公司層面的綜合管理,同時實現全體部門及職員都增加客戶關系管理理念、落實客戶管理工作,把客戶資源作為最重要的企業資源,實現全心全意為客戶服務。客戶關系管理工作體系化、科學化,可以大大促進企業的發展。


  1 新形勢下企業客戶關系發展的現狀

  現階段我國企業總體上處于向現代轉型時期,管理理念的發展遠遠跟不上企業行業發展的需要,企業客戶關系管理理論的發展更是滯后。大部分的企業客戶關系管理還停留在由業務部門分散管理,這就使得客戶資源存在風險性,企業客戶的重要資料都掌握在業務人員的手中,一旦業務人員流失,會造成客戶流失的風險。同時,客戶關系資源的分散管理也不能實現資源綜合有效利用開發。隨著企業實務的發展,雖然有些企業也嘗試著建立了自己的客戶關系管理信息體系,但大部分企業都但只停留在利用信息技術進行對客戶信息的簡單匯總,沒有實現對客戶資源進行共享和資源整合,從根本上沒有實現客戶關系管理的統一企業化,導致客戶面對的還是“各自為政”的部門,而不是整個企業,這與企業管理者對客戶關系管理的認識度有關,我國企業客戶關系管理的系統化、科學化建設任重而道遠。


  2 構建科學的企業客戶關系管理體系的必要性


  2.1 可以提高企業的核心競爭力

  隨著經濟的發展,企業依靠客戶生存發展的重要性尤為突出。而企業所面臨的市場競爭的不斷加劇,特別是隨著管理優勢明顯的大型國外企業進入中國市場,企業要取得長足穩定的發展,就必須加強對客戶的滿意度和忠誠度的建設。眾所周知,客戶創造利潤,但是如何在同等企業中。打造自己的競爭優勢,為客戶提供最為實惠、方便、快捷的服務?建立科學的企業客戶關系管理體系,是最有效的方式。科學的客戶關系管理體系,可以綜合整個公司的客戶關系資源,經專業人員進行管理和分析,發掘和發展客戶的實際需求特點,在原有業務的基礎上。為客戶提供綜合的“一條龍”優質服務,實現企業與客戶的雙贏。


  2.2 可以整合客戶資源,提高整體服務水平

  科學完整的客戶關系管理體系,是企業層面的管理體系,可以整合營銷、管理、業務操作、客戶服務與客戶維護為一體。通過企業客戶關系管理體系,營銷人員與業務操作人員能進行及時有效的溝通,對于操作中存在的客戶反映的問題,在普通操作人員無法實現良好溝通的情況下,可以實現由上一級部門,甚至是公司領導層面進行溝通,從而實現解決問題效率的最優化、客戶滿意度的最大化,從而提高公司的整體服務水平。


  2.3 可以降低企業成本

  科學的客戶關系管理體系要求以客戶為核心構建企業,依靠現代信息技術手段,對企業客戶的服務信息實行系統全面的錄入和管理,有助于客戶信息的維護工作,提高客戶的滿意度,降低客戶信息維護成本。同時,在客戶營銷方面,通過對全體信息的匯總整理與挖掘,一方面有助于對原有客戶的營銷工作,另一方面有助于對歷史客戶信息的查詢,開展新的營銷工作,這樣就大大降低了客戶營銷的廣告費用、信息收集的交通費用等經營成本。


  3 新形勢下企業客戶關系管理存在的問題


  3.1 體系化管理的思想認識不夠

  企業科學管理理論的先天不足,使得企業客戶關系管理的形成和發展滯后。部分企業引進了客戶關系建設,也僅僅是停留在信息技術的層面,沒有上升到管理理念的高度。企業在系統規劃及實施中,在組織機構設置上,一般都是由技術部門的人員進行負責構建信息系統,由業務部門的業務員進行簡單的信息錄入,而營銷人員、管理人員并有參與到客戶關系管理系統的建設中來。高級管理人員、公司領導對系統的定位、功能建設工作缺乏高度的認識,從根本上導致該系統的建設成效低和發揮的作用少。


  3.2 依托的信息技術支持不夠

  一方面,企業業務發展規模差異較大。能真正開始實施客戶管理信息系統化的,多為實力雄厚的大中型企業,而部分中小企業因為經營管理者本身及對信息技術的有限認識,導致客戶關系體系建設無從談起。另一方面,已經初步建設客戶關系信息系統的企業,其信息技術不夠完善,如只包含簡單的客戶數據目錄、客戶維護情況等,而缺乏服務自動化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設,這導致在技術層面上,無法為科學的客戶關系管理體系的建設提供保證。


  3.3 對系統中數據的采集和利用的認識度不夠

  由于企業整體對客戶關系管理的認識不夠,具體落實到業務人員的數據采集工作的認識就更加有限,業務人員對數據的采集、質量的保證和數據的歸類等問題缺少認識。在數據的利用上,只是對數據進行了簡單的錄入,沒有充分利用數據進行客戶管理和開發工作。這就導致客戶關系管理體系單純是建立在最基礎的數據收集和整理上,沒有發揮到數據共享和資料的潛在作用。


  3.4 CRM管理未能上升為企業文化建設的高度

  企業文化是企業發展的靈魂,企業文化的建設要經過長期的努力才能見成效。客戶對企業的發展起著決定性的作用,樹立“客戶至上”的服務理念是企業文化建設的重要組成部分。在客戶關系管理建設中,要把系統建設上升為構建企業文化的高度,才能發揮其功效。但是,很多企業無論是從認識上,還是在實際工作中,都沒有把CRM建設列入企業文化建設中。


  4 構建企業客戶關系管理科學體系的對策


  4.1 轉變觀念,提高思想認識

  科學化的企業客戶關系管理體系,不是簡單的信息匯總和軟件應用,而是全新的經營理念和管理模式。特別是經營管理落后于實際發展需要的企業,要從公司管理的戰略高度認識到客戶關系管理體系建設的重要性。客戶關系管理不應只是單個業務部門、技術部門的事情,更應該是整個管理層的事情,公司領導層人員對體系的建設要緊抓落實,要從思想重視、機構設置、專業人員配備等方面為體系的建設提供全方位的支持。


  4.2 加大人才與資金的投入

  CRM科學管理體系的建設,在企業中的應用正處于初級發展階段,任何新生事物的發展,都需要專業的人才作為保證。如果企業的人力資源結構中,沒有這方面的人才,應該引進新人才或者從內部挑選人員參加專業培訓。這里指的專業人才,不僅是信息技術方面的專業人才,還需要對CRM理論基礎和實踐經驗都比較豐富的人才。無論采取何種方式,必須保證對人才的引進和培訓支出的費用,同時,在信息技術的支持力度方面,也需要從資金投入上給予保證。


  4.3 增強信息技術的支持力度,提高信息技術水平

  信息技術的支持是客戶關系管理體系建設的前提,其技術水平的高低直接影響到體系建設的水平。企業在選擇軟件供應商時,一方面,要尋找適應企業實際的CRM系統建設的應用軟件。另一方面,要注意軟件是否能完成局域網內部各個部門之間的無縫隙對接,以便有利于客戶資源的互相交換與整合,同時實現數據處理的自動化,逐漸建立起營銷與操作自動化,成立集銷售與操作、客戶維護為一體的客戶服務中心平臺。信息技術的整體水平的提高,為CRM體系建設提供最有利的技術支持和保證。


  4.4 加強CRM與企業文化的融合

  科學的客戶關系管理體系的本質在于把客戶作為企業發展工作的核心,一切經營管理活動都圍繞“客戶”來開展。因此,在企業文化體系中,客戶關系管理是重要的組成部門,是企業文化的靈魂。要把CRM文化建設融入到企業文化建設的方方面面,從企業管理者的重視與提倡,到企業骨干的貫徹落實,到普通員工落實到工作中,使得客戶管理常態化,成為企業文化組成的一部分,這是一個漫長的過程,但是率先完成了這個建設,就取得了市場競爭的“免死金牌”。


  我國很多企業都正處在轉型時期,面對越來越復雜的國內外經營環境,如何以長遠的目光打造堅實的企業根基,是每個經營者都要考慮的問題,而構建系統的科學的客戶管理體系,是打好企業根基的關鍵。要認識到企業最重要的資源是客戶,與客戶建立起穩固的、長久的、滿意的服務關系,是現代企業取得穩定發展的保證。同時企業還要根據自己的實際情況,建設適合自己的客戶關系管理體系,不能盲目模仿大型企業的先進經驗,適合自己的才是最好的。體系的建設是否科學,唯一的檢驗標準為企業的客戶關系管理實際運作情況。如果體系的建設能促進整個企業的客戶關系管理水平,則為科學的客戶關系管理體系。


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